# 갱신·이탈 리스크 관리

> 90~120일 조기 경보, Renewal Risk 스코어, 개입 플레이북

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[B2B 세일즈 · 고객성공](/courses/b2b-sales-cs) 4. 갱신·리스크와 ARR 지표 10 / 14

# 갱신·이탈 리스크 관리

90~120일 조기 경보, Renewal Risk 스코어, 개입 플레이북
개념 학습 32 XP 7분

갱신 실패는 계약 만료 직전에 생기지 않습니다. 대부분은 만료 90~120일 전 부터 신호가 나타납니다. 조기 경보 지표를 주간으로 추적해야 합니다.

## 조기 경보 지표

| 지표 | 위험 신호 |
| 주간 활성 사용자 | 4주 연속 하락 |
| 핵심 기능 사용률 | 목표 대비 50% 미만 |
| 지원 티켓 응답 만족도 | 2개월 연속 하락 |
| 경영진 스폰서 참여 | QBR 불참 지속 |

Renewal Risk 스코어 Renewal Risk = 0.4U + 0.3V + 0.2S + 0.1E — U(사용량 하락)·V(가치 미달)·S(지원 이슈)·E(임원 참여 저하). 각 0~1.

## 리스크 등급별 개입

| 등급 | 점수 | 개입 |
| High | 0.7 이상 | 임원 스폰서 포함 복구 플랜 즉시 실행 |
| Medium | 0.4 ~ 0.7 | 30일 개선 스프린트 운영 |
| Low | 0.4 미만 | 정기 QBR 유지 |

AI 헬스 스코어링 (2026) CS 팀의 80%가 AI를 통합 중입니다. 행동 신호 + 설문 데이터를 결합 하면 이탈 예측 정확도가 30% 넘게 오릅니다. 동적 플레이북은 정적 플레이북과 1~2분기 병행 후 점진적으로 전환하세요.
핵심 정리

- 갱신 실패는 만료 90~120일 전부터 신호가 나타나므로 조기 경보 지표를 주간으로 추적한다
- Renewal Risk = 0.4U+0.3V+0.2S+0.1E로 High(0.7+)/Medium(0.4~0.7)/Low(0.4−) 개입을 차등한다
- CS 80%가 AI 통합 — 행동 신호와 설문을 결합하면 정확도가 30%+ 오른다

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