# 고객 생애주기 — 상태의 언어 > 9단계 생애주기와 관찰 가능한 상태 정의, 헬스 스코어 - Canonical: https://learning.reopt.ai/courses/crm-standard/lessons/crm-l1-lifecycle - Language: ko-KR - HTML: https://learning.reopt.ai/courses/crm-standard/lessons/crm-l1-lifecycle --- [CRM의 정석](/courses/crm-standard) 1. 고객 생애주기와 CRM 전략 1 / 14 # 고객 생애주기 — 상태의 언어 9단계 생애주기와 관찰 가능한 상태 정의, 헬스 스코어 개념 학습 32 XP 7분 CRM을 도입할 때 가장 먼저 정해야 할 것은 필드나 화면이 아니라 고객 상태의 언어 입니다. 조직마다 "리드", "고객", "활성", "이탈 위험"을 제각각 쓰면 어떤 도구를 들여와도 데이터가 금방 무너집니다. 핵심 관점 CRM의 성패는 소프트웨어 선택보다 운영 기준의 선명도 에서 갈립니다. 좋은 CRM이라면 "누가 어떤 고객에게 무엇을 언제 해야 하는지"를 조직 전체가 같은 언어로 봅니다. ## 기본 생애주기 9단계 | 단계 | 의미 | 핵심 질문 | | Unknown | 아직 식별되지 않은 방문자/잠재 수요 | 어떤 행동이 식별 전환을 만들까? | | Lead | 연락 가능한 잠재 고객 | 이 고객은 우리 ICP에 맞는가? | | Qualified | 우선순위가 확인된 기회 | 지금 개입할 이유가 명확한가? | | Opportunity | 실제 구매/도입 논의 | 다음 단계와 의사결정자가 보이는가? | | Customer | 계약 또는 구매 완료 | 초기 가치 실현이 되었는가? | | Active | 반복 사용 또는 재구매 상태 | 핵심 사용 패턴이 안정적인가? | | Expansion | 추가 구매/확장 가능성 | 더 큰 성과를 만들 여지가 있는가? | | Risk | 이탈 또는 축소 가능성 | 어떤 신호가 위험을 설명하는가? | | Dormant | 장기 미활성 | 되살릴 가치가 있는가? | ## 상태 정의 원칙 - 상태는 담당자의 감이 아니라 관찰 가능한 조건 으로 정의한다 - 단계 이동은 "누가 봐도 같은 결론"이 나도록 기준을 둔다 - 마케팅·세일즈·CS가 같은 고객을 다른 단계로 부르지 않게 한다 - 상태는 늘어날수록 운영 비용이 커지므로 초판은 7~9개 안에서 시작한다 나쁜 정의 vs 좋은 정의 나쁜 정의 (감) - Qualified = 관심이 있어 보임 - Active = 잘 쓰는 고객 - Risk = 느낌이 좋지 않음 좋은 정의 (관찰 조건) - Qualified = ICP 조건 3개 중 2개 이상, 30일 내 문제 확인 - Active = 최근 30일 핵심 이벤트 3회 이상, 담당자 2명 이상 활성 - Risk = 핵심 이벤트 50% 감소, 미해결 티켓 2건 이상, 갱신 60일 이내 헬스 스코어로 상태 판정 Active와 Risk를 감으로 나누지 않으려면 신호를 하나의 점수로 합칩니다. 헬스 = 0.4×사용빈도 + 0.3×도입깊이 + 0.2×지원경험 + 0.1×관계강도 (0~100). 예: 70 이상 Active, 40 미만 Risk처럼 임계값은 조직이 정합니다. 0.4 사용빈도 가중치 핵심 이벤트 0.3 도입깊이 가중치 사용 기능/사용자 0.2 지원경험 가중치 티켓/만족 0.1 관계강도 가중치 챔피언/접점 핵심 정리 - CRM 설계의 출발점은 필드가 아니라 조직이 공유하는 고객 상태의 언어다 - 기본 생애주기는 Unknown·Lead·Qualified·Opportunity·Customer·Active·Expansion·Risk·Dormant 9단계다 - 상태는 "누가 봐도 같은 결론"이 나는 관찰 가능한 조건으로, 초판은 7~9개 안에서 정의한다 이해했어요 · 계속 --- 에이전트용 사이트 안내: https://learning.reopt.ai/llms.txt · 사이트맵: https://learning.reopt.ai/sitemap.xml · 문의: https://learning.reopt.ai/contact