# 프로세스 설계 — 다음 행동을 분명히

> 프로세스 설계 단위, 단계 정의 템플릿, SLA와 예외 처리

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[CRM의 정석](/courses/crm-standard) 3. 프로세스와 자동화·AI 7 / 14

# 프로세스 설계 — 다음 행동을 분명히

프로세스 설계 단위, 단계 정의 템플릿, SLA와 예외 처리
개념 학습 32 XP 7분

CRM 프로세스는 팀이 고객을 상대로 반복하는 일을 표준으로 정리한 것입니다. 프로세스가 없으면 CRM은 그저 기록 장소 로 남고, 너무 빡빡하면 현장이 돌아서 갑니다.

## 프로세스 설계 단위

| 흐름 | 시작 조건 | 종료 조건 |
| 리드 라우팅 | 새 리드 생성 | 담당자 배정 및 첫 후속 완료 |
| 영업 파이프라인 | Qualified 전환 | Closed Won/Lost |
| 온보딩 | 계약 또는 구매 완료 | 초기 가치 실현 |
| 고객 문의 | 문의 생성 | 해결 및 고객 확인 |
| 갱신 관리 | 갱신 120/90/60일 전 | 갱신·축소·이탈 확정 |
| 확장 기회 | 사용량/성과 신호 발생 | 업셀·크로스셀·보류 |

단계 정의 템플릿 각 단계는 진입 조건 · 필수 데이터 · 다음 액션 · SLA · 탈락 조건 을 묶어 정의합니다. 예: "Discovery 완료" 단계는 진입 조건(문제·의사결정자·일정 확인), 필수 데이터(Pain·Owner·Budget·Next Step), SLA(2영업일 내 후속 메일)를 갖춥니다.

## SLA 운영

| 상황 | SLA 예시 |
| 데모 요청 | 4영업시간 내 1차 응답 |
| 고의도 리드 | 24시간 내 담당자 접촉 |
| 온보딩 시작 | 계약 후 3영업일 내 킥오프 |
| 중요 고객 문의 | 1영업일 내 해결 계획 공유 |
| 갱신 리스크 | 발견 후 5영업일 내 복구 플랜 |

SLA는 빡빡하게 잡는다고 좋아지지 않습니다. 지킬 수 있고 측정할 수 있어야 합니다.

### 예외 처리

- 담당자가 없을 때 자동 재배정되는가
- 필수 필드가 비어 있으면 단계 이동을 막을 것인가
- SLA 위반은 누구에게 알리고 어떤 회의에서 리뷰하는가
- 고객이 여러 팀에 걸쳐 있을 때 최종 책임자는 누구인가
- 자동화가 실패했을 때 수동 복구 절차가 있는가
핵심 정리

- 리드 라우팅·파이프라인·온보딩·문의·갱신·확장을 각각 시작/종료 조건으로 정의한다
- 단계는 진입 조건·필수 데이터·다음 액션·SLA·탈락 조건 템플릿으로 정의한다
- CRM 화면을 본 담당자가 "지금 무엇을 해야 하는지" 모른다면 프로세스 설계가 아직 모자란 것이다

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