# Process design — make the next action explicit

> Process units, a stage-definition template, SLAs, and exception handling

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[CRM fundamentals](/en/courses/crm-standard) 3. Processes, automation & AI 7 / 14

# Process design — make the next action explicit

Process units, a stage-definition template, SLAs, and exception handling
Concept 32 XP 7 min

CRM 프로세스는 팀이 고객을 상대로 반복하는 일을 표준으로 정리한 것입니다. 프로세스가 없으면 CRM은 그저 기록 장소 로 남고, 너무 빡빡하면 현장이 돌아서 갑니다.

## 프로세스 설계 단위

| 흐름 | 시작 조건 | 종료 조건 |
| 리드 라우팅 | 새 리드 생성 | 담당자 배정 및 첫 후속 완료 |
| 영업 파이프라인 | Qualified 전환 | Closed Won/Lost |
| 온보딩 | 계약 또는 구매 완료 | 초기 가치 실현 |
| 고객 문의 | 문의 생성 | 해결 및 고객 확인 |
| 갱신 관리 | 갱신 120/90/60일 전 | 갱신·축소·이탈 확정 |
| 확장 기회 | 사용량/성과 신호 발생 | 업셀·크로스셀·보류 |

단계 정의 템플릿 각 단계는 진입 조건 · 필수 데이터 · 다음 액션 · SLA · 탈락 조건 을 묶어 정의합니다. 예: "Discovery 완료" 단계는 진입 조건(문제·의사결정자·일정 확인), 필수 데이터(Pain·Owner·Budget·Next Step), SLA(2영업일 내 후속 메일)를 갖춥니다.

## SLA 운영

| 상황 | SLA 예시 |
| 데모 요청 | 4영업시간 내 1차 응답 |
| 고의도 리드 | 24시간 내 담당자 접촉 |
| 온보딩 시작 | 계약 후 3영업일 내 킥오프 |
| 중요 고객 문의 | 1영업일 내 해결 계획 공유 |
| 갱신 리스크 | 발견 후 5영업일 내 복구 플랜 |

SLA는 빡빡하게 잡는다고 좋아지지 않습니다. 지킬 수 있고 측정할 수 있어야 합니다.

### 예외 처리

- 담당자가 없을 때 자동 재배정되는가
- 필수 필드가 비어 있으면 단계 이동을 막을 것인가
- SLA 위반은 누구에게 알리고 어떤 회의에서 리뷰하는가
- 고객이 여러 팀에 걸쳐 있을 때 최종 책임자는 누구인가
- 자동화가 실패했을 때 수동 복구 절차가 있는가
핵심 정리

- 리드 라우팅·파이프라인·온보딩·문의·갱신·확장을 각각 시작/종료 조건으로 정의한다
- 단계는 진입 조건·필수 데이터·다음 액션·SLA·탈락 조건 템플릿으로 정의한다
- CRM 화면을 본 담당자가 "지금 무엇을 해야 하는지" 모른다면 프로세스 설계가 아직 모자란 것이다

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