# Angry customers

> The apology is out, but the storm is just beginning. Every response becomes the face of the brand.

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[A test of trust](/en/stories/trust-crisis) Episode 2/6 · Decision 1/2

Episode 2

# Angry customers

The apology is out, but the storm is just beginning. Every response becomes the face of the brand.
65 XP 7 min

![밀려드는 고객 문의와 지친 상담팀 앞에서 보상 기준을 세우는 준서](/images/stories/trust-crisis-episode-2.png)

Scenario 사과는 나갔습니다. 하지만 폭풍은 이제부터입니다. 환불·교환·항의가 한꺼번에 밀려들고, CS팀은 문의를 다 열어보지도 못한 채 다음 문의를 받습니다. 지금부터의 응대 하나하나가 “이 브랜드가 위기에서 어떤 얼굴을 하는가”를 새깁니다.
Decision 1 / 2

환불·교환 문의가 하루 만에 평소의 열 배가 됩니다. CS 담당자들이 “그때그때 다르게 대응하면 형평성 문제가 터진다”며 통일된 보상 기준을 요구합니다.

보상 기준을 어떻게 세우시겠어요?
원칙대로 규정대로, 영수증과 불량 증빙을 확인한 뒤에만 환불한다 과잉 보상 묻지도 따지지도 않고 전액 환불 + 고가 보상품을 일괄 지급한다 공감+합리 진심 어린 공감을 먼저, 그다음 명확한 기준의 합리적 보상을 준다

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