갱신·이탈 리스크 관리
90~120일 조기 경보, Renewal Risk 스코어, 개입 플레이북
갱신 실패는 계약 만료 직전에 생기지 않습니다. 대부분은 만료 90~120일 전부터 신호가 나타납니다. 조기 경보 지표를 주간으로 추적해야 합니다.
조기 경보 지표
| 지표 | 위험 신호 |
|---|---|
| 주간 활성 사용자 | 4주 연속 하락 |
| 핵심 기능 사용률 | 목표 대비 50% 미만 |
| 지원 티켓 응답 만족도 | 2개월 연속 하락 |
| 경영진 스폰서 참여 | QBR 불참 지속 |
리스크 등급별 개입
| 등급 | 점수 | 개입 |
|---|---|---|
| High | 0.7 이상 | 임원 스폰서 포함 복구 플랜 즉시 실행 |
| Medium | 0.4 ~ 0.7 | 30일 개선 스프린트 운영 |
| Low | 0.4 미만 | 정기 QBR 유지 |