고객 생애주기 — 상태의 언어
9단계 생애주기와 관찰 가능한 상태 정의, 헬스 스코어
CRM을 도입할 때 가장 먼저 정해야 할 것은 필드나 화면이 아니라 고객 상태의 언어입니다. 조직마다 "리드", "고객", "활성", "이탈 위험"을 제각각 쓰면 어떤 도구를 들여와도 데이터가 금방 무너집니다.
기본 생애주기 9단계
| 단계 | 의미 | 핵심 질문 |
|---|---|---|
| Unknown | 아직 식별되지 않은 방문자/잠재 수요 | 어떤 행동이 식별 전환을 만들까? |
| Lead | 연락 가능한 잠재 고객 | 이 고객은 우리 ICP에 맞는가? |
| Qualified | 우선순위가 확인된 기회 | 지금 개입할 이유가 명확한가? |
| Opportunity | 실제 구매/도입 논의 | 다음 단계와 의사결정자가 보이는가? |
| Customer | 계약 또는 구매 완료 | 초기 가치 실현이 되었는가? |
| Active | 반복 사용 또는 재구매 상태 | 핵심 사용 패턴이 안정적인가? |
| Expansion | 추가 구매/확장 가능성 | 더 큰 성과를 만들 여지가 있는가? |
| Risk | 이탈 또는 축소 가능성 | 어떤 신호가 위험을 설명하는가? |
| Dormant | 장기 미활성 | 되살릴 가치가 있는가? |
상태 정의 원칙
- 상태는 담당자의 감이 아니라 관찰 가능한 조건으로 정의한다
- 단계 이동은 "누가 봐도 같은 결론"이 나도록 기준을 둔다
- 마케팅·세일즈·CS가 같은 고객을 다른 단계로 부르지 않게 한다
- 상태는 늘어날수록 운영 비용이 커지므로 초판은 7~9개 안에서 시작한다
나쁜 정의 vs 좋은 정의
나쁜 정의 (감)
- Qualified = 관심이 있어 보임
- Active = 잘 쓰는 고객
- Risk = 느낌이 좋지 않음
좋은 정의 (관찰 조건)
- Qualified = ICP 조건 3개 중 2개 이상, 30일 내 문제 확인
- Active = 최근 30일 핵심 이벤트 3회 이상, 담당자 2명 이상 활성
- Risk = 핵심 이벤트 50% 감소, 미해결 티켓 2건 이상, 갱신 60일 이내
0.4사용빈도 가중치핵심 이벤트
0.3도입깊이 가중치사용 기능/사용자
0.2지원경험 가중치티켓/만족
0.1관계강도 가중치챔피언/접점