CRM은 운영 체계다
연락처 저장소가 아니라 고객 운영 시스템 — 성숙도 5단계와 90일 로드맵
CRM은 고객 연락처를 저장하는 도구가 아닙니다. 회사가 고객을 이해하고, 적절한 순간에 개입하고, 매출과 만족도를 반복적으로 개선하기 위한 고객 운영 체계입니다.
CRM 성숙도 5단계
| 단계 | 상태 | 흔한 증상 |
|---|---|---|
| L1 기록형 | 고객 정보 저장소 | 담당자별 기록 방식이 다르고 후속 조치가 누락됨 |
| L2 프로세스형 | 업무 흐름 관리 | 리드·딜·문의·캠페인이 단계별로 관리됨 |
| L3 인사이트형 | 의사결정 기준 | 세그먼트·전환율·리텐션·LTV가 보임 |
| L4 자동화형 | 반복 실행 엔진 | 고객 상태 변화에 따라 액션이 자동 실행됨 |
| L5 지능형 | 예측·추천 운영 | AI가 우선순위·메시지·다음 행동을 제안함 |
CRM 운영 시스템의 흐름
고객 생애주기 → 전략과 책임 → 고객 데이터 모델 → 세그먼트와 우선순위 → 프로세스와 SLA → 자동화와 AI → 지표와 대시보드 → 운영 리듬이 하나의 고리로 맞물립니다. 이 코스는 그중 스튜디오에서 가장 먼저 만지는 생애주기·세그먼트·파이프라인을 다룹니다.