Process design — make the next action explicit
Process units, a stage-definition template, SLAs, and exception handling
CRM 프로세스는 팀이 고객을 상대로 반복하는 일을 표준으로 정리한 것입니다. 프로세스가 없으면 CRM은 그저 기록 장소로 남고, 너무 빡빡하면 현장이 돌아서 갑니다.
프로세스 설계 단위
| 흐름 | 시작 조건 | 종료 조건 |
|---|---|---|
| 리드 라우팅 | 새 리드 생성 | 담당자 배정 및 첫 후속 완료 |
| 영업 파이프라인 | Qualified 전환 | Closed Won/Lost |
| 온보딩 | 계약 또는 구매 완료 | 초기 가치 실현 |
| 고객 문의 | 문의 생성 | 해결 및 고객 확인 |
| 갱신 관리 | 갱신 120/90/60일 전 | 갱신·축소·이탈 확정 |
| 확장 기회 | 사용량/성과 신호 발생 | 업셀·크로스셀·보류 |
SLA 운영
| 상황 | SLA 예시 |
|---|---|
| 데모 요청 | 4영업시간 내 1차 응답 |
| 고의도 리드 | 24시간 내 담당자 접촉 |
| 온보딩 시작 | 계약 후 3영업일 내 킥오프 |
| 중요 고객 문의 | 1영업일 내 해결 계획 공유 |
| 갱신 리스크 | 발견 후 5영업일 내 복구 플랜 |
예외 처리
- 담당자가 없을 때 자동 재배정되는가
- 필수 필드가 비어 있으면 단계 이동을 막을 것인가
- SLA 위반은 누구에게 알리고 어떤 회의에서 리뷰하는가
- 고객이 여러 팀에 걸쳐 있을 때 최종 책임자는 누구인가
- 자동화가 실패했을 때 수동 복구 절차가 있는가