CRM 전략 — 우선순위를 가리는 기준
전략 질문 5개, 오너십 5역할, 우선순위 매트릭스와 성숙도 모델
CRM 전략은 "어떤 툴을 쓸 것인가"가 아니라 어떤 고객 운영 문제를 반복 가능하게 풀 것인가를 정하는 일입니다. 도구는 전략을 실행하는 수단일 뿐이라, 전략이 없으면 CRM은 기록 부담만 늘립니다.
전략 질문 5개
| 질문 | 결정해야 할 것 |
|---|---|
| 어떤 고객을 더 잘 이해하려는가 | ICP, 고객군, 계정 우선순위 |
| 어떤 순간에 개입해야 하는가 | 전환·온보딩·활성·위험·확장 이벤트 |
| 어떤 팀이 어떤 책임을 지는가 | 마케팅·세일즈·CS·운영·제품의 역할 |
| 어떤 지표를 개선하려는가 | 전환율·세일즈 사이클·리텐션·NRR·LTV |
| 어떤 데이터는 반드시 믿을 수 있어야 하는가 | 필수 필드·소스·갱신 주기·품질 책임 |
CRM 오너십 5역할
| 역할 | 책임 |
|---|---|
| Executive Sponsor | CRM이 매출/고객 전략과 연결되도록 우선순위를 정함 |
| CRM Owner | 필드·프로세스·자동화·권한·운영 회의를 총괄 |
| Data Steward | 데이터 품질·중복·동의·속성 정의를 관리 |
| Process Owner | 세일즈/마케팅/CS 단계와 SLA를 관리 |
| Tool Admin | 도구 설정·권한·연동·변경 배포를 관리 |
우리는 CRM을 통해 [핵심 고객군]의 [중요한 생애주기 단계]에서 [팀의 행동]을 표준화하고, [핵심 지표]를 개선한다. 이를 위해 [필수 데이터]를 신뢰 가능한 상태로 유지한다.
— CRM 전략 문장 템플릿
우선순위 매트릭스
| 과제 | 매출 영향 | 운영 난이도 | 우선순위 |
|---|---|---|---|
| 리드 소스 정리 | 중 | 낮음 | 즉시 |
| 파이프라인 단계 재정의 | 높음 | 중 | 즉시 |
| 고객 헬스 스코어 | 높음 | 높음 | 데이터 정비 후 |
| 전사 자동화 확대 | 중 | 높음 | 파일럿 후 |