고객 생애주기 9단계
관찰 가능한 조건으로 상태를 정의해 마케팅·세일즈·CS가 같은 언어를 쓰게 하기
CRM을 도입할 때 가장 먼저 정할 것은 필드나 화면이 아니라 고객 상태의 언어입니다. "리드", "고객", "활성", "이탈 위험"을 팀마다 제각각 쓰면 어떤 도구를 들여와도 데이터가 금방 무너집니다.
기본 생애주기
| 단계 | 의미 | 핵심 질문 |
|---|---|---|
| Unknown | 아직 식별되지 않은 방문자/잠재 수요 | 어떤 행동이 식별 전환을 만들까? |
| Lead | 연락 가능한 잠재 고객 | 이 고객은 우리 ICP에 맞는가? |
| Qualified | 우선순위가 확인된 기회 | 지금 개입할 이유가 명확한가? |
| Opportunity | 실제 구매/도입 논의 | 다음 단계와 의사결정자가 보이는가? |
| Customer | 계약 또는 구매 완료 | 초기 가치 실현이 되었는가? |
| Active | 반복 사용 또는 재구매 상태 | 핵심 사용 패턴이 안정적인가? |
| Expansion | 추가 구매/확장 가능성 | 더 큰 성과를 만들 여지가 있는가? |
| Risk | 이탈 또는 축소 가능성 | 어떤 신호가 위험을 설명하는가? |
| Dormant | 장기 미활성 | 되살릴 가치가 있는가? |
좋은 상태 정의 vs 나쁜 정의
| 상태 | 나쁜 정의 | 좋은 정의 |
|---|---|---|
| Qualified | 관심이 있어 보임 | ICP 조건 3개 중 2개 이상 충족, 30일 내 문제 확인 |
| Active | 잘 쓰는 고객 | 최근 30일 핵심 이벤트 3회 이상, 담당자 2명 이상 활성 |
| Risk | 느낌이 좋지 않음 | 핵심 이벤트 50% 감소, 미해결 티켓 2건 이상, 갱신 60일 이내 |