무엇을 세면 조직이 그 방향으로 움직인다
고객·벤더 위험 배분, stakeholder conflict와 metric governance
Token 과금은 사용량 위험을 고객에게, outcome 과금은 성과 위험 일부를 벤더에게 옮깁니다. 그러나 성공 판정 권한이 벤더에 남으면 해석 위험은 계속 고객이 집니다. 지표는 보고 수단을 넘어 제품과 조직 행동의 방향타입니다.
| 이해관계자 | 선호 지표 | 보정 질문 |
|---|---|---|
| CFO | cost/outcome·credits·cap | 품질 저하 비용이 포함됐나 |
| COO | time saved·requests avoided | 절감 시간이 실제 재배치됐나 |
| CX | verified resolution·CSAT | reopen·감정·난이도를 봤나 |
| RevOps | accepted lead·pipeline move | 최종 매출과 거리는 얼마인가 |
| Platform | token·latency·error | 사업 결과와 연결됐나 |
- Risk allocation실패·사용량·판정 위험을 누가 부담하는지 씁니다.
- Decision rights지표 정의·변경·이의 제기 권한을 정합니다.
- Metric review조작·왜곡·숨은 실패를 분기마다 점검합니다.
- Sunset행동을 나쁘게 만든 지표를 보정하거나 폐기합니다.