Automation and AI — connect them safely
Automation candidates, AI use cases, four approval levels, and the automation paradox
CRM 자동화는 사람을 대체하려는 게 아니라 반복 업무를 줄이고 중요한 고객 신호를 놓치지 않으려는 것입니다. AI는 여기에 분류·요약·추천·초안을 더합니다. 다만 운영 기준 없이 붙이면 오류도 그만큼 빠르게 퍼집니다.
자동화 후보 (트리거 → 액션)
| 자동화 | 트리거 | 액션 |
|---|---|---|
| 리드 라우팅 | 새 리드 생성 | 세그먼트·지역/제품 기준 담당자 배정 |
| 후속 리마인드 | SLA 임박 | 담당자 알림 또는 매니저 에스컬레이션 |
| 온보딩 체크 | 계약 완료 | 킥오프 태스크와 안내 메일 생성 |
| 리스크 감지 | 사용량 감소/문의 증가 | 리스크 태그와 복구 플레이북 생성 |
| 회의 요약 | 미팅 종료 | 요약·다음 액션·CRM 활동 기록 |
AI 적용 영역과 주의점
| 영역 | AI가 잘하는 일 | 주의점 |
|---|---|---|
| 분류 | 문의 주제·리드 적합도·감정 신호 분류 | 기준이 불명확하면 편향된 분류가 쌓임 |
| 요약 | 미팅·통화·티켓 내용을 짧게 정리 | 원문 링크와 검토 상태를 남겨야 함 |
| 추천 | 다음 행동·캠페인·업셀 후보 제안 | 최종 판단 책임자를 명시해야 함 |
| 초안 | 이메일·QBR·제안서 초안 작성 | 발송 전 승인과 브랜드 톤 검토 필요 |
| 예측 | 이탈 위험·구매 가능성·LTV 추정 | 모델 설명 가능성과 데이터 품질 확인 필요 |
자동화 승인 4단계
- Suggest (제안)AI/자동화가 추천만 하고 사람이 실행한다.
- Draft (초안)초안을 만들고 사람이 승인 후 발송한다.
- Execute with Guardrail (가드레일 실행)저위험 작업은 자동 실행하고 예외만 검토한다.
- Fully Automated (완전 자동)검증된 반복 작업을 완전 자동화한다.