CRM 대시보드는 예쁘게 보는 화면이 아니라 다음 의사결정을 빠르게 내리는 도구입니다. 지표는 고객 생애주기와 이어져야 하고, 지표마다 책임자와 후속 행동이 따라붙어야 합니다.
KPI 트리 5줄기
| 영역 | 지표 | 질문 |
|---|
| 획득 | 리드 소스별 Qualified 비율 | 어느 채널이 좋은 고객을 만드는가 |
| 전환 | 단계별 전환율, 세일즈 사이클 | 어디서 멈추고 왜 멈추는가 |
| 활성 | 온보딩 완료율, 핵심 이벤트 | 고객이 가치를 경험했는가 |
| 유지 | 이탈률, 리스크 신호, 문의 추세 | 어떤 고객을 먼저 구해야 하는가 |
| 확장 | 업셀 후보, 확장 전환율, NRR | 어디에 더 투자할 가치가 있는가 |
핵심 계산식
| 지표 | 계산식 | 해석 |
|---|
| 단계별 전환율 | 다음 단계 진입 수 ÷ 현재 단계 수 × 100 | 어디서 멈추는지 찾는 출발점 |
| 리텐션율 | (기말 고객 − 신규 고객) ÷ 기초 고객 × 100 | 이탈률 = 100 − 리텐션율 |
| NRR | (기초 ARR + 확장 − 축소 − 이탈) ÷ 기초 ARR × 100 | 100% 초과 시 신규 없이도 성장 |
| LTV:CAC | LTV ÷ CAC | 3배 이상 건전, 1배 미만 손해 구조 |
지표는 정의가 같아야 비교가 됩니다. 같은 식을 대시보드에 그대로 박아 두세요.대시보드 원칙
- 대표/리드용 대시보드는 10개 이하의 핵심 지표로 시작한다
- 팀별 실행 대시보드는 오늘 해야 할 액션을 보여준다
- 보고용 지표와 운영용 지표를 섞지 않는다
- 모든 지표는 소유자·갱신 주기·의사결정 회의와 연결한다
- 지표가 나빠졌을 때 어떤 액션을 할지 미리 정한다
| 대시보드 | 사용자 | 포함 지표 |
|---|
| Executive CRM Review | CEO/COO/리드 | 전환, 유지, 확장, 리스크, 데이터 품질 |
| Pipeline Operations | Sales/RevOps | 단계별 기회, SLA, 다음 액션, Forecast |
| Customer Health | CS/Product | 활성, 문의, 리스크, 갱신, 확장 후보 |
| Campaign Performance | Marketing | 세그먼트별 반응, 전환, 수신 거부, CAC 힌트 |